Klachtenregeling
Talant heeft een klachtenregeling voor cliënten, waarin beschreven staat waar cliënten en verwanten terecht kunnen met hun klachten en op welke manier Talant met klachten omgaat. Hieronder vindt u een samenvatting van deze regeling.
Indienen klacht
Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden gemeld, in de meeste gevallen bij:
- medewerker en/of teamleider van de locatie waar de cliënt ondersteuning ontvangt;
- de klachtenadviseur, wanneer de klager het moeilijk vindt de klacht zelf bespreekbaar te maken of vindt dat er niet goed met zijn klacht wordt omgegaan.
Onder een klacht wordt verstaan: een mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over de besluitvorming, uitvoering of de organisatie van de zorg en ondersteuning die door Talant wordt geleverd. De klacht kan betrekking hebben op de organisatie en/of medewerkers van Talant. Een klacht is individueel.
Klacht gemeld op de locatie/bij teamleider
Wanneer een medewerker een klacht van een cliënt of verwant naar tevredenheid kan oplossen, rapporteert hij hierover in het werkoverleg of aan de teamleider. Afspraken die gemaakt zijn naar aanleiding van de klacht, worden in het ondersteuningsplan opgenomen. Wanneer een medewerker de klacht niet kan oplossen, zorgt hij ervoor dat de teamleider de klacht verder in behandeling neemt. De teamleider neemt de klacht in behandeling. Als blijkt dat de klager niet tevreden is met de oplossing of als de teamleider constateert dat hij niet in staat is om de klacht op te lossen, wordt contact opgenomen met de betreffende leidinggevende voor het verder in behandeling nemen van de klacht. Dit gebeurt in overleg met de klager. Indien nodig wordt hier steeds een volgende stap gezet, de hiërarchische lijn volgend.
Klachtenbehandeling wanneer de klacht bij klachtenadviseur gemeld is
De klachtenadviseur heeft tot taak om de klager te ondersteunen, zijn klacht te analyseren en een voorstel te doen hoe de klacht in behandeling wordt genomen.
Een klacht kan op meerdere manieren in behandeling worden genomen:
- door gesprekken tussen de klager en de verantwoordelijke leidinggevende(n).
- door inschakelen van andere mogelijkheden zoals second opinion, onderzoek en arbitrage.
De klachtenadviseur bewaakt de procedure en voortgang conform de gemaakte afspraken.
Rapporteren
De teamleider/clustermanager/directeur die de klacht in behandeling heeft genomen rapporteert hierover aan de verantwoordelijke leidinggevende. Hij vult een klachtenformulier in met daarop de relevante gegevens over de inhoud en de mogelijke oorzaak van de klacht en de genomen maatregelen en dient dit in bij de regiobeleidsmedewerker en bij de klachtenadviseur.
Evaluatie
De leidinggevende die de klacht heeft behandeld, plant na afronding van de klacht een evaluatiemoment met de klager.
Aanbevelingen
Op basis van de bevindingen uit de klachtenrapportages doet de klachtenadviseur zonodig aanbevelingen aan de Raad van Bestuur.
Klachtencommissie
Wanneer blijkt dat een klacht niet naar tevredenheid van de klager binnen Talant kan worden opgelost, of wanneer de klager er zelf voor kiest de klacht liever met een onafhankelijke klachtencommissie te bespreken, kan de klacht voor (verdere) behandeling ingediend worden bij de Klachtencommissie voor verzorging, verpleging en gehandicaptenzorg in Friesland. De klachtenadviseur kan de cliënt of verwant hierbij ondersteunen.
